Call Manager

DSI Conseil & Services, une entreprise de services numériques, a mobilisé une équipe complète (designers, développeurs, chef de projet) pour créer cette plateforme, qui améliore la réactivité des agents tout en optimisant la gestion des interactions. Cette étude de cas explore les défis rencontrés, les solutions apportées, et les résultats obtenus.

1. Contexte du projet

• Client : UCAR, une entreprise française spécialisée dans la location de véhicules, propose des services flexibles pour particuliers et entreprises. Elle offre des solutions de location à court et long terme, avec une couverture nationale assurée par un modèle de franchise et des partenariats locaux.
• Objectif du projet : Créer une plateforme de gestion centralisée des appels et interactions clients pour améliorer la réactivité des agents, leur permettant de suivre les réservations, gérer les demandes et fournir un service rapide et efficace aux clients.
• Public cible : Le Call Manager est destiné aux agents du service client d'UCAR, qui doivent gérer les interactions avec les clients à travers plusieurs agences et résoudre des questions liées aux réservations et aux locations.

2. Problématiques et défis rencontrés

• Gestion centralisée des interactions : Le principal défi était de centraliser les informations clients et les interactions à travers toutes les agences UCAR, permettant aux agents de disposer d’une vue complète des historiques de réservation et des interactions précédentes.
• Optimisation du service client : Le système devait permettre aux agents de répondre rapidement aux demandes des clients, d’effectuer des modifications de réservations ou d’annuler des locations en toute simplicité.
• Suivi des dossiers en temps réel : Il était essentiel de permettre un suivi en temps réel des demandes des clients pour améliorer la gestion des dossiers et offrir des solutions rapides aux problèmes rencontrés.
• Sécurité des données : La plateforme devait garantir la confidentialité des informations clients, avec une gestion rigoureuse des accès et des données sensibles.

3. Solution apportée par DSI Conseil & Services

Formation d’une équipe dédiée :

• Chef de projet : Chargé de coordonner les efforts avec UCAR pour garantir le respect des délais et des objectifs du projet.
• Développeurs front-end et back-end : Conception et développement d’une interface utilisateur intuitive et d’une infrastructure robuste pour gérer les appels et les interactions clients.
• Designers UI/UX : Conception d’une interface claire et facile à utiliser, facilitant la navigation des agents à travers les différentes fonctionnalités.
• Experts en sécurité : Mise en œuvre de protocoles de sécurité avancés pour protéger les informations clients et assurer la confidentialité des interactions.

Technologies utilisées :

• Backend : ASP.NET, choisi pour sa fiabilité et sa capacité à gérer de nombreuses interactions et des volumes importants de données en temps réel.
• Base de données : SQL Server, pour la gestion efficace des informations clients et des historiques de réservation.
• Frontend : Angular, utilisé pour offrir une interface utilisateur dynamique et réactive, facilitant le travail des agents.
• API REST : Déploiement d'API pour faciliter la communication entre les agences et le Call Manager, garantissant un accès instantané aux données clients et à l’historique des interactions.
• Sécurité : Systèmes de chiffrement des données et d’authentification renforcée pour garantir la sécurité des informations.

4. Méthodologie de gestion du projet

Approche agile : Le projet a suivi la méthodologie Agile, permettant une intégration continue des retours d’UCAR et des ajustements rapides selon les besoins opérationnels. Des sprints de développement ont permis de livrer progressivement les fonctionnalités clés.

Outils de gestion :

• Jira pour le suivi des tâches et la gestion des versions.
• Confluence pour la documentation des spécifications techniques et des processus.
• Git pour la gestion des versions et la collaboration entre les équipes.

Collaboration avec UCAR : Des réunions hebdomadaires ont permis d’ajuster les priorités, de valider les fonctionnalités livrées et de garantir que la solution répondait aux attentes du client.

5. Résultats obtenus

• Amélioration de la gestion des interactions clients : Le Call Manager a permis aux agents d’UCAR de centraliser la gestion des appels et des demandes, réduisant ainsi le temps de réponse aux clients tout en améliorant la qualité du service.
• Suivi en temps réel : Les agents peuvent désormais suivre en temps réel l’évolution des demandes clients, avec un accès direct à l’historique des réservations et des interactions précédentes, ce qui leur permet d’offrir des solutions plus rapides et adaptées.
• Optimisation du service client : La gestion centralisée des annulations et modifications de réservations a permis de fluidifier le processus de gestion des demandes, augmentant ainsi la satisfaction client.
• Sécurité renforcée : Les mesures de sécurité mises en place ont permis de protéger efficacement les données clients et de garantir la confidentialité des interactions.

6. Conclusion

Le projet Bo 'Call Manager' - Plateforme pour UCAR a permis à DSI Conseil & Services de démontrer son expertise dans le développement de solutions pour la gestion des interactions clients. La plateforme, en collaboration avec UCAR, a permis d’optimiser la gestion des appels et des demandes clients, tout en garantissant une sécurité et une confidentialité des données accrues. Le partenariat se poursuit avec des mises à jour régulières et l’ajout de nouvelles fonctionnalités pour améliorer encore la qualité du service client.